Sertrans Lojistik, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti- Şikayet Yönetimi Belgesi'ni almaya hak kazandı. SGS Belgelendirme kuruluşu, bu alanda yaptığı denetimler sonucunda Mayıs 2010'da Sertrans'a yönetim belgesini taktim etti. Sertrans Genel Müdürü Nilgün Keleş, SGS Sistem ve Hizmet Belgelendirme Bölüm Müdürü Zeynep Saka Mumcu'dan ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti- Şikayet Yönetimi Belgesi'ni aldı.
Firma, kullandığı IT tabanlı bir sistemle, müşterilerden gelen talepleri kayıt altına alarak, ilgili birimlere aktarıyor ve bunlara ilişkin çözümler oluşturuyor. Sistem üzerinden müşterilerden alınan yorum, öneri, şikayet gibi veriler haftalık olarak raporlanıyor. Sonuçlara göre ihtiyaç duyulan bölümlerde iyileştirmeler yapılırken, müşteri memnuniyetini daha fazla geliştirmek için yeni hedefler de belirleniyor. Sertrans, müşteri memnuniyeti konusunda ayrıca 30 personele de özel olarak eğitim veriyor. Sertrans Yönetim Kurulu Başkanı V. Hakan Keleş, Genel Müdürü Nilgün Keleş, Yönetim Danışmanı N. Fatih Şener ile SGS Sistem ve Hizmet Belgelendirme Bölümü Müdürü Zeynep Saka Mumcu konuyla ilgili açıklamalarda bulundular.
Lojistik sektöründeki diğer firmalara örnek olacak bir çalışma
Sertrans Lojistik'in kurulduğu yıldan itibaren prensip olarak müşteri odaklı çalışma gerçekleştirdiğini vurgulayan Hakan Keleş; “Bu çalışmalarımızın objektif bir şekilde değerlendirilmesi ve bir belge ile taçlandırılması yaptığımız faaliyetlerimizin güvenilirliğini gösteriyor. Sektörümüzde, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti- Şikayet Yönetimi Belgesi'ni alan birkaç firmadan biriyiz ve bu çalışmalarımızın sektöre örnek teşkil etmesini arzu ediyoruz. Sektörümüzdeki firmaların da müşteri ilişkileri yönetimi adına güzel gelişmeler gerçekleştirmelerini istiyoruz. Bizim yaptığımız bu çalışmanın örnek oluşturacağını ve bu belgeyi alan firmaların sayısının artacağına inanıyoruz” diye konuştu.
Değişen müşteri davranışlarına uygun
Sertrans Lojistik'in Genel Müdürü Nilgün Keleş de son 8 yıldır müşteri davranışları ve isteklerinin belirgin bir şekilde değiştiğini, ihtiyaçlara cevap verebilmek için Sertrans'ın müşteri ilişkilerine yönelik çalışmalarına ağırlık verdiklerini belirtti. Keleş: “Müşteri istek ve ihtiyaçlarına cevap verebilmek için firmaların çaba göstermesi gerekiyor. Biz, mevcut satış ve müşteri memnuniyeti ve satış destek ekiplerimiz ile her zaman müşterilerimizin yanında olmaya çalışıyoruz. Müşterilerimizin talep ve beklentilerini öğreniyor, onların isteklerini yerini getiriyoruz. Profesyonel anlamda gerçekleştirdiğimiz bu çalışmalarımızı ise ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti- Şikayet Yönetimi Belgesi ile pekiştirdik. 1999 yılında ISO 9001 belgesini alırken şirketimize danışmanlık yapan SGS ile yeni belgemizi aldık. Bundan sonra da yine SGS ile yeni işbirliklerimiz olacak” şeklinde konuştu.
Şikayet yönetiminde tüm süreçler inceleniyor
Yönetim Danışmanı N. Fatih Şener de yeni müşteri yönetim sisteminin çok güçlü bir IT teknolojisi içeren program dahilinde çalıştığını belirterek, sisteme giren her kaydın ayrıntılı bir şekilde incelendiğini ve konuyla ilgili sonuç bildirilene kadar, süreç içerisindeki her aşamada takibinin yapıldığını aktardı. Şener, “Müşterilerimiz yaşadıkları bir sorun olduğu taktirde, web sayfalarımızdan, e-mail adreslerimizden veya direkt arayarak bize ulaşabilirler” dedi. Şener, kendi bünyelerinde yeni yönetim sistemi sertifikaları alma hazırlığında olduklarını yeni gelişmeleri ise gelecek dönemde kamuoyuyla paylaşacaklarını da açıkladı.
Sistem dahilinde müşteri memnuniyeti
SGS Sistem ve Hizmet Belgelendirme Bölümü Müdürü Zeynep Saka Mumcu ise: “Lojistik sektörü, iş akışı itibariyle çok farklı parametreler içeriyor; dolayısıyla iş süreçlerinde aksamaların oluşabileceği bir sektör. Bu sektörde müşteri memnuniyetini sağlamak güç koşullar taşıyor. Bu sektörde müşterileri mutlu tutmak kolay değil. Fakat Sertrans, müşteri memnuniyeti için çalışıyor, süreçleri takip ediyor ve bunu bir sistem dahilinde başarıyor” dedi.
